老年人如何维护客户

A. 你的客户群体是什么样子的你平时是怎么维护的

听很多创业者说市场很凶，要打！但是，很多公司真的不是死于竞争，而是死于内耗。斗争的焦点是本末倒置，结果自然悲惨！比如销售行业，竞争对手很多，但公司往往“烟雾缭绕”，赶上公司的企业文化很“恶”，会助长一些不正之风。比如被同事抢了，作为销售人员应该怎么做？就是忍气吞声？是拉出来打架的？还是一气之下退出？

虽然小李对同事抢单的行为很生气，但他只怪自己暴露了信息，没有提前向领导办公室汇面对同事的言听计从，小李选择了忍气吞声。但是，从职业道德的角度来看，这种“招投标”行为是不合适的。但在实际工作中，这种现象大量存在，甚至在一些管理混乱的公司中默许了这种行为的“合理性”。这是因为这些公司只看重利润，却对抢单的行为视而不见。

B. 如何做好老年客户的银行服务

老年人对于网点服务人员的容忍度和满意度都明显高于青年人和中年人。但是我们仍然不时看到有网点人员嫌老年人罗嗦、麻烦，对老人爱搭不理，甚至埋怨和责怪他们。一般而言，老年人比较体谅银行网点服务人员工作的不易，对他们的要求并不苛刻，只要态度温和，解答耐心就非常满意了。“老吾老以及人之老”，网点人员应该怀着爱心和耐心，多关注来网点的老年人，多一句问候，多一个指导，多一份叮嘱，践行银行的服务承诺。

客户特征决定客户需求，客户需求引导客户服务。为老年人提供金融服务，银行既要在硬件配备上贴近其需要，又在人员投入上周到细致，还要在产品线设置上迎合老年人的风险偏好，真正做到为老年群体提供个性化服务。

C. 从客户关系管理的角度谈谈企业和社会应该如何+“停下+来,等一等”老年人

摘要 因为老年人已经成为我国人口中占比最大的群体

D. 如何根据以顾客为焦点的原则去为老年人服务

想要更好的以客户为焦点的原则去为老人进行服务，必须以老人的服务为中心，顾及他们的感受以及服务更加的热情，细致周到，才能更好的完成。

E. 在客户关系管理中可以用那些方法表示对老年人的尊重

在客户关系管理中可以运用良好服务的方法表示对老年人的尊重，这样才能更好的贴心以及热情的服务，给人感受到良好的企业文化。

F. 餐厅顾客面对的大多数都是中老年客人，怎样做好他们的营销

中老年人最关心什么？
肯定是自己的身体：健康和保健。
所以，多了解学习老年人的疾病，多了解老年人的养生之道，多知道一些农村长寿的人的秘诀，沟通起来就很顺畅。但是这仅仅是销售而已，要想做好营销，还要靠你的产品，就是你的菜肴，你的菜也要相应的忘这个方向努力，多开发健康、养生的菜肴，然后靠服务员导购引导，店面喷绘灯箱广告宣传，价格订好，环环相扣，坚持几年，相信必有成效。怕你坚持不住啊!

G. 如何服务好中高端老年顾客

摘要 多聆听。适当延长服务时间，尽可能多聆听，认真记录其在经营过程遇到的问题或者想到的建议，及时反馈，积极帮忙协调解决。

H. 客户经理谈如何服务好老年零售客户

烟草在线专稿 “家家有老人，人人都会老”。在烟草行业的零售终端，也有一大部分是老年群体，这部分零售客户从卷烟的销售情况来看，一般并不是很好，但从总体来讲却不容忽视。那么，如何服务好这些老年零售客户呢？下面，就听听山东省滨州市阳信县烟草专卖局（营销部）的各位客户经理是怎样讲的。 客户经理：李海庚 服务措施：认真倾听 要做好老年卷烟零售客户的服务工作，必须要学会倾听老人的唠叨。因为，老年人喜欢唠叨是其生理和心理机能老化的结果，是一种正常的现象。所以，倾听是服务好老人、尊重老人，增进感情的最好方式。 我所服务管理范围内的零售客户大多是农村区域的，而且老年人占有一定的数量，这些老年人一般经营能力有限，文化程度普遍较低，对新事物的理解接受能力较差，他们销售的卷烟多数都是一些畅销品牌，但是，现在三、四元一盒的卷烟品牌供应量较少，他们往往会偏面地认为，低挡卷烟都被我们客户经理做人情让规模大的店铺里拿去了，会把满腔的怒火朝我们客户经理发泄。对此，我们客户经理应心平气和地认真倾听他们责怪性和埋怨性的唠叨，要做到不急不躁，用通俗易懂的语言多和这部分老年零售客户沟通、交流，做到理解和包容。并适时做好各种解释工作，让他们真正弄明白货源不足的原因及现有货源的分配情况，让他们时刻感知货源分配问题上机会是均等的。对于老年零售客户服务要多换位思考，站在客户的角度，提高服务意识，只有这样，才能得到他们的支持和理解。 客户经理：王宝庆 服务措施：精神抚慰 一些老年零售客户，儿女都外出务工，独自在家经营者一个小店，成了“空巢老人”，他们不缺乏物质需求，缺少关怀，缺少呵护，得不到儿女们精神上的慰籍，造成这部分老年零售客户精神空虚，压抑。我们客户经理在日常的拜访中，应多和他们拉拉家常，聊聊天，聊聊最近县城发生的新鲜事，给他们精神抚慰，满足老年人的精神需求。 老年人十分重视感情，而且对亲情有自己的深刻见解，我们要紧紧把握住这一点，对于这类老年零售客户，我们客户经理要以感情投资为手段，通过各种方式开展亲情服务，如：在走访时可根据情况叫一声“大叔”、“大爷”、“大娘”等亲切的称呼，虽然这些话看似简单，却能给老年零售客户以更深刻、更鲜明的精神问候，能让客户充分感到备受尊重、备感亲切的荣耀感与温馨感，还会使拜访工作真正地滋润每位老年零售客户的心灵，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 客户经理：段志勇 服务措施：科学指导 什么样的服务才是老年客户最需要的呢？我个人认为，合适的才是最好的，为老年零售客户提供其最需要的服务，才是客户最喜欢的，雪中送炭比锦上添花更能打动客户的心。我说的雪中送炭就是科学指导。 一般来说，老年零售客户的经营思想比较守旧，平时进购的卷烟都是一些紧俏品牌，这在一定程度上局限了他们的经营品种，丢掉送上门的赚钱机会，影响了他们的经营收入。在日常的走访中，我们客户经理要密切关注老年零售客户的进、销、存，及时告知公司现有货源信息，建议其合理安排进货计划、优化销售结构。当然，还要协助老年卷烟零售客户做到品牌多样化，增加卷烟品牌的品种和数量，形成高、中、低档卷烟系列品牌，让零售客户尽可能拥有更多的卷烟品牌，满足不同的消费者对于卷烟的不同需求，提升卷烟销售结构，提高赢利水平。 客户经理：苑红军 服务措施：注重细节 鉴于大多数不法分子关注的对象基本上都是老年人的实际情况，我们客户经理还要多提醒，积极地向他们传授一些防盗、防骗、防调包、防假钞的知识，保障其经营安全，让这部分老年客户切身感受到我们客户经理的一种真挚的关心。 有句谚语叫：“予人玫瑰，手有余香”。大多数老年客户的经营场所都比较零乱，卷烟出样和柜台卫生等方面做的不是很好。对此情况，我们客户经理一定要在走访中，注重细节，身体力行，尽可能地帮助这些老年零售户，如：帮他们擦洗柜台，整理店容店貌，做好卷烟陈列，粘贴好标价签，分好主次品牌卷烟的摆放位置，这些都只是举手之劳，也许就会给老年客户带来许多方便，也许就能让这些老年客户感到你最具亲和力和感召力，容易相处，还能提高他们的忠诚度和满意度，从而实现客我双赢。

I. 客户群体都是中老年人 ，如何更好的沟通才能取得其信任

面对严峻的人口老龄化形式，老年人因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难以与之沟通及交流，还有些老年人有悲观厌世的心理。因此，首先要了解老年人的性格特征，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足老年心理需求为目标，进行全面的沟通，以取得更好的沟通效果,实现我们的任务。

[关键词] 性格特征 沟通态度 技巧

沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。同感---设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。 几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任„„

一、 常见的沟通的障碍：

1.1心理因素：缺乏自信心,不敢与人沟通,对人缺乏信心,或抱

敌意态度,心存偏见与误解,自视过高，轻视别人,过分保护自己，或自我中心 .

1.2情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等 .

1.3环境因素：不理想的环境：如嘈杂、人来人往

1.4不适合的时间：如不便讨论私隐时.

1.5身体因素：视力、听觉...衰退,说话能力不足,未能掌握对方的认知能力.

1.6媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通,缺乏技巧

老年因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异，我们对1341名65岁老年人交谈，如下表格：

1.老年人的性格特征

1.1 角色的转变，长者心态由于本身与家庭角色的转变，使得他们更倾向于异样的姿态与人沟通，那样可表现他们的自尊；一些曾在单位担任要职的老人，更难融于普通的群体，最容易产生悲观厌世心理，最突出的表现就是：沉默，阴沉。

1.2 怀旧心理，老年人都有将自己的记忆和经验与他人分享的的心理，只要别人对那些故事感兴趣他们就会感到有自豪感和成就感；常见于对过去用过的物品、相册、信件等有特别的依恋情结，常在有人来是拿出来把玩介绍。

2、老人生理特征：

2.1形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。

2.2 功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。

2.3器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。

三、 与老人沟通态度

1．心态：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；

2.位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高

高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

3.用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；

4.语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

5.了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

6.话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

7.真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

8.应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；

9.有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话„

四、与老人沟通技巧

1.注意运用非语言的沟通 当一个人的行为和所说的言语不一致时，老人对言行不一可能就会有意见，他们未必会说出这种想法，但是如果这种情况经常出现，他们就会逐渐对对方失去信任。最好尽快

把这些问题提出来进行分析和讨论。作为调解人员 (1)调解人把双方想传达给对方的意思明了地指出来，让双方都能够直接地、准确无误地了解和把握对方的真实意图。一般，老人并不会真的想计较这些事情，他们想和解的动机很强。这时，只要调解人能够发挥他转达意图的作用，就能直接帮助双方改善关系了。(2)调解人要学会把建设性的沟通准则和方法交给发生矛盾的双方。这就需要事先应该主动分析一下和老人之间发生矛盾的真正原因，同时要找出解决这些问题和矛盾的最有效的办法。如果预计到这种办法通过自己去直接和老人沟通不能发生作用时，就可以通过调解人来间接地运用这些办法，或者通过调解人把这些方法转达给老人，在双方的共同努力下促使双方达成和解。这样你就能在与老人交往时很好地做到良性沟通了。

2.只强调重要的东西 有些老人每一件事自己都要过问、干预，每一件事自己都喜欢管一管。对别人不接受的态度，他们常常把自己的缺点和毛病放到对方身上并看作是对方的缺点，于是就处处挑人毛病，不断地指责别人。与老人沟通时，则需多一些耐心和理解，挑出主要的事情做出反应，次要的细节需要纠正时，只需一笔带过，这样才能达到愉快而又圆满的沟通。

3.表达你的善意 尊重老人的价值，多给老人鼓励，使老人对生活满怀勇气和信心。并不是要劝人遇事都往好的方面去思考，而在于向对方表达出包括好的言语和行动在内的真实情感。对老人的言行多给予肯定，对他们的要求或意见表示认可和支持，对他们偶尔犯的一些错误也多表示同情和理解，帮助他们一起分析问题产生的原因，寻找解决问题的办法。

4.不要使用批评的语气 如果你指责或批评老人，老人的心里会很难过，他会觉得你不公平、不讲道理，他会认为你是一个无法客观看待问题的人。如果你的批评和指责歪曲事实，那么老人不但不承认，而且会有一种逆反心理促使他朝着你所歪曲的那种情况去做，结果反而使事情越来越糟糕。所以，在沟通的时候，需要以合理、实际、真诚的态度和方法去对待老人，通过第三者的角度真正的去认识问题，了解问题，解决问题。

5.化解老人之间的矛盾 那些无法和睦相处的老人，他们会常常彼此争吵，大都会这样回答你：“因为我们看法不同”。其实，要想解决问题，有许多比吵架要好得多的方法，因此在与老人沟通的时候，最好让他明确地把问题提出来，让他说说在这件事中，自己错在哪里，然后再分析对方错在哪里，站在对方的立场，又会怎么做，这样既可以解除误会，同时又可以更准确地了解对方，有助于彼此互相接纳，求同存异。很多情况下，双方之间存在的最大障碍是：一方总是不愿意去了解另一方对自己反感和产生敌意的真实理由，而这些理由是一定要在互相尊重的前提下经过讨论才能弄明白的。只要这些障碍克服了，彼此的关系就可以得到改善，气氛也会发生很大的改观。

6.避免使用不良的沟通方式 不要过早地下结论，片面地看问题。对老人的看法和态度过于武断和缺乏理解人的一些口误或一时疏忽而进行严厉的指责。在老人表达自己的想法和意见时，或者是在老人真实地想表达自己的情绪或意愿时，不是耐心倾听和接受，而是经常有意无意地打断，使老人无法准确地、完全地、有效地表达自己的真

实意图，这往往会对老人造成很大的打击。与老人沟通的时候，一定要注意语气与态度，这样老人才会更加的信任与接纳你！