老年人如何維護客戶

A. 你的客戶群體是什麼樣子的你平時是怎麼維護的

聽很多創業者說市場很兇，要打！但是，很多公司真的不是死於競爭，而是死於內耗。斗爭的焦點是本末倒置，結果自然悲慘！比如銷售行業，競爭對手很多，但公司往往「煙霧繚繞」，趕上公司的企業文化很「惡」，會助長一些不正之風。比如被同事搶了，作為銷售人員應該怎麼做？就是忍氣吞聲？是拉出來打架的？還是一氣之下退出？

雖然小李對同事搶單的行為很生氣，但他只怪自己暴露了信息，沒有提前向領導辦公室匯面對同事的言聽計從，小李選擇了忍氣吞聲。但是，從職業道德的角度來看，這種「招投標」行為是不合適的。但在實際工作中，這種現象大量存在，甚至在一些管理混亂的公司中默許了這種行為的「合理性」。這是因為這些公司只看重利潤，卻對搶單的行為視而不見。

B. 如何做好老年客戶的銀行服務

老年人對於網點服務人員的容忍度和滿意度都明顯高於青年人和中年人。但是我們仍然不時看到有網點人員嫌老年人羅嗦、麻煩，對老人愛搭不理，甚至埋怨和責怪他們。一般而言，老年人比較體諒銀行網點服務人員工作的不易，對他們的要求並不苛刻，只要態度溫和，解答耐心就非常滿意了。「老吾老以及人之老」，網點人員應該懷著愛心和耐心，多關注來網點的老年人，多一句問候，多一個指導，多一份叮囑，踐行銀行的服務承諾。

客戶特徵決定客戶需求，客戶需求引導客戶服務。為老年人提供金融服務，銀行既要在硬體配備上貼近其需要，又在人員投入上周到細致，還要在產品線設置上迎合老年人的風險偏好，真正做到為老年群體提供個性化服務。

C. 從客戶關系管理的角度談談企業和社會應該如何+「停下+來,等一等」老年人

摘要 因為老年人已經成為我國人口中佔比最大的群體

D. 如何根據以顧客為焦點的原則去為老年人服務

想要更好的以客戶為焦點的原則去為老人進行服務，必須以老人的服務為中心，顧及他們的感受以及服務更加的熱情，細致周到，才能更好的完成。

E. 在客戶關系管理中可以用那些方法表示對老年人的尊重

在客戶關系管理中可以運用良好服務的方法表示對老年人的尊重，這樣才能更好的貼心以及熱情的服務，給人感受到良好的企業文化。

F. 餐廳顧客面對的大多數都是中老年客人，怎樣做好他們的營銷

中老年人最關心什麼？
肯定是自己的身體：健康和保健。
所以，多了解學習老年人的疾病，多了解老年人的養生之道，多知道一些農村長壽的人的秘訣，溝通起來就很順暢。但是這僅僅是銷售而已，要想做好營銷，還要靠你的產品，就是你的菜餚，你的菜也要相應的忘這個方向努力，多開發健康、養生的菜餚，然後靠服務員導購引導，店面噴繪燈箱廣告宣傳，價格訂好，環環相扣，堅持幾年，相信必有成效。怕你堅持不住啊!

G. 如何服務好中高端老年顧客

摘要 多聆聽。適當延長服務時間，盡可能多聆聽，認真記錄其在經營過程遇到的問題或者想到的建議，及時反饋，積極幫忙協調解決。

H. 客戶經理談如何服務好老年零售客戶

煙草在線專稿 「家家有老人，人人都會老」。在煙草行業的零售終端，也有一大部分是老年群體，這部分零售客戶從卷煙的銷售情況來看，一般並不是很好，但從總體來講卻不容忽視。那麼，如何服務好這些老年零售客戶呢？下面，就聽聽山東省濱州市陽信縣煙草專賣局（營銷部）的各位客戶經理是怎樣講的。 客戶經理：李海庚 服務措施：認真傾聽 要做好老年卷煙零售客戶的服務工作，必須要學會傾聽老人的嘮叨。因為，老年人喜歡嘮叨是其生理和心理機能老化的結果，是一種正常的現象。所以，傾聽是服務好老人、尊重老人，增進感情的最好方式。 我所服務管理范圍內的零售客戶大多是農村區域的，而且老年人佔有一定的數量，這些老年人一般經營能力有限，文化程度普遍較低，對新事物的理解接受能力較差，他們銷售的卷煙多數都是一些暢銷品牌，但是，現在三、四元一盒的卷煙品牌供應量較少，他們往往會偏面地認為，低擋卷煙都被我們客戶經理做人情讓規模大的店鋪里拿去了，會把滿腔的怒火朝我們客戶經理發泄。對此，我們客戶經理應心平氣和地認真傾聽他們責怪性和埋怨性的嘮叨，要做到不急不躁，用通俗易懂的語言多和這部分老年零售客戶溝通、交流，做到理解和包容。並適時做好各種解釋工作，讓他們真正弄明白貨源不足的原因及現有貨源的分配情況，讓他們時刻感知貨源分配問題上機會是均等的。對於老年零售客戶服務要多換位思考，站在客戶的角度，提高服務意識，只有這樣，才能得到他們的支持和理解。 客戶經理：王寶慶 服務措施：精神撫慰 一些老年零售客戶，兒女都外出務工，獨自在家經營者一個小店，成了「空巢老人」，他們不缺乏物質需求，缺少關懷，缺少呵護，得不到兒女們精神上的慰籍，造成這部分老年零售客戶精神空虛，壓抑。我們客戶經理在日常的拜訪中，應多和他們拉拉家常，聊聊天，聊聊最近縣城發生的新鮮事，給他們精神撫慰，滿足老年人的精神需求。 老年人十分重視感情，而且對親情有自己的深刻見解，我們要緊緊把握住這一點，對於這類老年零售客戶，我們客戶經理要以感情投資為手段，通過各種方式開展親情服務，如：在走訪時可根據情況叫一聲「大叔」、「大爺」、「大娘」等親切的稱呼，雖然這些話看似簡單，卻能給老年零售客戶以更深刻、更鮮明的精神問候，能讓客戶充分感到備受尊重、備感親切的榮耀感與溫馨感，還會使拜訪工作真正地滋潤每位老年零售客戶的心靈，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。 客戶經理：段志勇 服務措施：科學指導 什麼樣的服務才是老年客戶最需要的呢？我個人認為，合適的才是最好的，為老年零售客戶提供其最需要的服務，才是客戶最喜歡的，雪中送炭比錦上添花更能打動客戶的心。我說的雪中送炭就是科學指導。 一般來說，老年零售客戶的經營思想比較守舊，平時進購的卷煙都是一些緊俏品牌，這在一定程度上局限了他們的經營品種，丟掉送上門的賺錢機會，影響了他們的經營收入。在日常的走訪中，我們客戶經理要密切關注老年零售客戶的進、銷、存，及時告知公司現有貨源信息，建議其合理安排進貨計劃、優化銷售結構。當然，還要協助老年卷煙零售客戶做到品牌多樣化，增加卷煙品牌的品種和數量，形成高、中、低檔卷煙系列品牌，讓零售客戶盡可能擁有更多的卷煙品牌，滿足不同的消費者對於卷煙的不同需求，提升卷煙銷售結構，提高贏利水平。 客戶經理：苑紅軍 服務措施：注重細節 鑒於大多數不法分子關注的對象基本上都是老年人的實際情況，我們客戶經理還要多提醒，積極地向他們傳授一些防盜、防騙、防調包、防假鈔的知識，保障其經營安全，讓這部分老年客戶切身感受到我們客戶經理的一種真摯的關心。 有句諺語叫：「予人玫瑰，手有餘香」。大多數老年客戶的經營場所都比較零亂，卷煙出樣和櫃台衛生等方面做的不是很好。對此情況，我們客戶經理一定要在走訪中，注重細節，身體力行，盡可能地幫助這些老年零售戶，如：幫他們擦洗櫃台，整理店容店貌，做好卷煙陳列，粘貼好標價簽，分好主次品牌卷煙的擺放位置，這些都只是舉手之勞，也許就會給老年客戶帶來許多方便，也許就能讓這些老年客戶感到你最具親和力和感召力，容易相處，還能提高他們的忠誠度和滿意度，從而實現客我雙贏。

I. 客戶群體都是中老年人 ，如何更好的溝通才能取得其信任

面對嚴峻的人口老齡化形式，老年人因經歷了各種各樣的生活事件以及家庭的角色轉換,使得性格特徵有著巨大的差異，大多數的老年人性格溫和，易於交往，但有些老人性格古怪，難以與之溝通及交流，還有些老年人有悲觀厭世的心理。因此，首先要了解老年人的性格特徵，採取有效的溝通技巧，增進理解，以滿足老年心理需求為目標，進行全面的溝通，以取得更好的溝通效果,實現我們的任務。

[關鍵詞] 性格特徵 溝通態度 技巧

溝通是一個過程，可使兩個人互相了解，透過傳達及接收資料訊息，給予及接受對方的指示，互相教導，互相學習，是一個雙向的過程。溝通不局限於利用語言，還有手勢、動作，來表達出事實、感覺和意念。同感---設身處地從服務對象的角度去看和感受事物，並且正確地傳達自己的了解予對方，使其覺得被了解和接受，這是給服務對象最大的支持力量。 幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心裡，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠的回憶中，是支撐他們生活的一個很重要的精神支柱。由於長期獨居，加上過往的一些不愉快的經歷可能給老人留下了心理陰影，大多數的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任„„

一、 常見的溝通的障礙：

1.1心理因素：缺乏自信心,不敢與人溝通,對人缺乏信心,或抱

敵意態度,心存偏見與誤解,自視過高，輕視別人,過分保護自己，或自我中心 .

1.2情緒障礙： 傷心、喜樂、悲痛等 .

1.3環境因素：不理想的環境：如嘈雜、人來人往

1.4不適合的時間：如不便討論私隱時.

1.5身體因素：視力、聽覺...衰退,說話能力不足,未能掌握對方的認知能力.

1.6媒介因素：不懂得用合適的語言和態度去表達,言語不通,缺乏技巧

老年因經歷了各種各樣的生活事件以及家庭的角色轉換,使得性格特徵有著巨大的差異，我們對1341名65歲老年人交談，如下表格：

1.老年人的性格特徵

1.1 角色的轉變，長者心態由於本身與家庭角色的轉變，使得他們更傾向於異樣的姿態與人溝通，那樣可表現他們的自尊；一些曾在單位擔任要職的老人，更難融於普通的群體，最容易產生悲觀厭世心理，最突出的表現就是：沉默，陰沉。

1.2 懷舊心理，老年人都有將自己的記憶和經驗與他人分享的的心理，只要別人對那些故事感興趣他們就會感到有自豪感和成就感；常見於對過去用過的物品、相冊、信件等有特別的依戀情結，常在有人來是拿出來把玩介紹。

2、老人生理特徵：

2.1形態變化：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。

2.2 功能變化：適應力減弱、儲蓄能力下降、反應性降低。

2.3器官系統變化：神經系統、呼吸系統、心血管系統、消化系統、泌尿系統。

三、 與老人溝通態度

1．心態：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感；

2.位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高

高在上和難以親近的，應該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他；

3.用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要遊走不定，讓老人覺得你不關注他，同性間可以摸著對方的手交談；

4.語言：說話的速度要相對慢些，語調要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情和反應，去判斷對方需要；

5.了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日後的相互接觸中進一步慢慢了解；

6.話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉、親人、年青時的事、電視節目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你後再展開別的話題；

7.真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚、誇獎，所以，你要真誠、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會活躍很多；

8.應變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，穩定情緒，然後盡快扯開話題；

9.有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話„

四、與老人溝通技巧

1.注意運用非語言的溝通 當一個人的行為和所說的言語不一致時，老人對言行不一可能就會有意見，他們未必會說出這種想法，但是如果這種情況經常出現，他們就會逐漸對對方失去信任。最好盡快

把這些問題提出來進行分析和討論。作為調解人員 (1)調解人把雙方想傳達給對方的意思明了地指出來，讓雙方都能夠直接地、准確無誤地了解和把握對方的真實意圖。一般，老人並不會真的想計較這些事情，他們想和解的動機很強。這時，只要調解人能夠發揮他轉達意圖的作用，就能直接幫助雙方改善關系了。(2)調解人要學會把建設性的溝通准則和方法交給發生矛盾的雙方。這就需要事先應該主動分析一下和老人之間發生矛盾的真正原因，同時要找出解決這些問題和矛盾的最有效的辦法。如果預計到這種辦法通過自己去直接和老人溝通不能發生作用時，就可以通過調解人來間接地運用這些辦法，或者通過調解人把這些方法轉達給老人，在雙方的共同努力下促使雙方達成和解。這樣你就能在與老人交往時很好地做到良性溝通了。

2.只強調重要的東西 有些老人每一件事自己都要過問、干預，每一件事自己都喜歡管一管。對別人不接受的態度，他們常常把自己的缺點和毛病放到對方身上並看作是對方的缺點，於是就處處挑人毛病，不斷地指責別人。與老人溝通時，則需多一些耐心和理解，挑出主要的事情做出反應，次要的細節需要糾正時，只需一筆帶過，這樣才能達到愉快而又圓滿的溝通。

3.表達你的善意 尊重老人的價值，多給老人鼓勵，使老人對生活滿懷勇氣和信心。並不是要勸人遇事都往好的方面去思考，而在於向對方表達出包括好的言語和行動在內的真實情感。對老人的言行多給予肯定，對他們的要求或意見表示認可和支持，對他們偶爾犯的一些錯誤也多表示同情和理解，幫助他們一起分析問題產生的原因，尋找解決問題的辦法。

4.不要使用批評的語氣 如果你指責或批評老人，老人的心裡會很難過，他會覺得你不公平、不講道理，他會認為你是一個無法客觀看待問題的人。如果你的批評和指責歪曲事實，那麼老人不但不承認，而且會有一種逆反心理促使他朝著你所歪曲的那種情況去做，結果反而使事情越來越糟糕。所以，在溝通的時候，需要以合理、實際、真誠的態度和方法去對待老人，通過第三者的角度真正的去認識問題，了解問題，解決問題。

5.化解老人之間的矛盾 那些無法和睦相處的老人，他們會常常彼此爭吵，大都會這樣回答你：「因為我們看法不同」。其實，要想解決問題，有許多比吵架要好得多的方法，因此在與老人溝通的時候，最好讓他明確地把問題提出來，讓他說說在這件事中，自己錯在哪裡，然後再分析對方錯在哪裡，站在對方的立場，又會怎麼做，這樣既可以解除誤會，同時又可以更准確地了解對方，有助於彼此互相接納，求同存異。很多情況下，雙方之間存在的最大障礙是：一方總是不願意去了解另一方對自己反感和產生敵意的真實理由，而這些理由是一定要在互相尊重的前提下經過討論才能弄明白的。只要這些障礙克服了，彼此的關系就可以得到改善，氣氛也會發生很大的改觀。

6.避免使用不良的溝通方式 不要過早地下結論，片面地看問題。對老人的看法和態度過於武斷和缺乏理解人的一些口誤或一時疏忽而進行嚴厲的指責。在老人表達自己的想法和意見時，或者是在老人真實地想表達自己的情緒或意願時，不是耐心傾聽和接受，而是經常有意無意地打斷，使老人無法准確地、完全地、有效地表達自己的真

實意圖，這往往會對老人造成很大的打擊。與老人溝通的時候，一定要注意語氣與態度，這樣老人才會更加的信任與接納你！